RECLAMI all’AEEG (Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas)

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L’Autorità per l’energia elettrica e il gas, per potenziare la propria capacità di valutazione delle istanze dei consumatori, in applicazione delle disposizioni di legge in materia, ha istituito dal 1° dicembre 2009 lo Sportello per il consumatore di energia che fornisce assistenza e tutela ai consumatori finali, mettendo a disposizione un canale di comunicazione diretto per la risposta a reclami non risolti con l’esercente.

Chi può presentare il reclamo

I reclami relativi al rispetto, da parte degli esercenti, dei livelli qualitativi e tariffari nei settori di competenza dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas possono essere presentati dai clienti finali o dalle associazioni che li rappresentano.

Procedura di reclamo

Prima di presentare il reclamo allo Sportello occorre:

  • presentare un reclamo scritto all’esercente, con una modalità che consenta di provare la data del ricevimento (ad esempio, presentazione agli uffici dell’esercente, che è tenuto a rilasciarne ricevuta; raccomandata con avviso di ricevimento; telex; telefax con domanda di conferma scritta di ricevimento; telegramma con avviso di ricevimento; posta elettronica, o ogni altro mezzo idoneo al raggiungimento dello stesso risultato). Il recapito per l’invio all’esercente, anche in forma scritta, di reclami o di richieste di informazioni viene riportato, di norma, in bolletta;
  • attendere la risposta scritta che l’esercente è tenuto a fornire (a partire dal 1° luglio 2009 la risposta scritta motivata al reclamo deve essere fornita al cliente entro 40 giorni solari).

Il reclamo può essere inoltrato allo Sportello:

  • se la risposta scritta ricevuta dall’esercente non è soddisfacente;
  • se sono trascorsi 40 giorni solari e l’esercente non ha ancora fornito una risposta.

Il reclamo può essere presentato contemporaneamente all’esercente e allo Sportello per il consumatore di energia se si riferisce a situazioni che possono provocare danni gravi e irreparabili. In questo caso è necessario indicare i motivi di pericolo e i danni gravi e irreparabili che possono derivare dalla situazione cui si riferisce il reclamo.

Presentazione del reclamo

I reclami possono essere presentati tramite il Portale clienti dello Sportello per il consumatore.

In alternativa, i reclami, redatti compilando gli appositi moduli in modo leggibile e completo, possono essere presentati a:

Sportello per il consumatore di energia
c/o Acquirente Unico
Via Guidubaldo Del Monte 45,
00197 Roma
tel 800 166 654
fax verde 800 185 025
reclami.sportello@acquirenteunico.it

Al reclamo devono essere allegati:

  • copia del reclamo inviato all’esercente e della risposta al reclamo da parte dell’esercente (se ricevuta);
  • copia del contratto (ove disponibile) o di altra documentazione relativa al contratto;
  • copia integrale delle bollette contestate (se il reclamo riguarda una o più bollette o se riguarda il bonus sociale).

Quando il reclamo risulta irregolare (ad esempio perché non è stato fatto prima un reclamo all’esercente) o incompleto ne viene data comunicazione al cliente interessato, assegnando un termine per la regolarizzazione o il completamento.

Conseguenze del reclamo

La presentazione di un reclamo allo Sportello non comporta automaticamente l’apertura di un procedimento nei confronti dell’esercente da parte dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas. Lo Sportello provvede ad accertare la regolarità, la completezza e la fondatezza del reclamo ai fini di una eventuale segnalazione all’Autorità per gli interventi opportuni nell’esercizio delle proprie competenze.

Archiviazione del reclamo

Il reclamo viene archiviato e l’archiviazione viene comunicata ai soggetti interessati, quando:

  • non è regolarizzato o completato dal cliente entro i termini indicati dallo Sportello;
  • risulta manifestamente infondato, o comunque non diretto a dare impulso ad interventi di competenza dell’Autorità;
  • l’istanza viene nel frattempo soddisfatta dall’esercente;
  • si verifica una causa di inammissibilità o improcedibilità.

Informazioni su reclami inviati

Per ricevere informazioni ulteriori sulla modalità di invio dei reclami allo Sportello o sullo stato dei reclami già inviati, è possibile rivolgersi al numero verde 800.166.654, che fa capo allo Sportello per il consumatore di energia (attivo dal lunedì al venerdì dalle 8,00 alle 18,00).

Il numero sopra menzionato fornisce anche informazioni sui diritti dei clienti finali, sulla liberalizzazione dei mercati dell’energia elettrica e del gas, nonché sul bonus sociale.

http://www.autorita.energia.it/it/consumatori/reclami.htm